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O Livro Amarelo Eletrónico é gerido pela Agência para a Modernização Administrativa.
Para iniciar o processo de adesão, contacte-nos através do e-mail lae@ama.gov.pt. 

A adesão ao Livro Amarelo Eletrónico, não incorre em qualquer custo para as entidades públicas.

A legislação diretamente aplicável ao LAE é a seguinte:
 
Artigos 35.º-A a 39.º do Decreto-lei n.º 135/99, de 22 de abril, na sua redação atual:
 
Artigo 35.º-A
Sistema de elogios, sugestões e reclamações dos utentes
1 - Os elogios, sugestões e reclamações dos utentes relativos aos serviços prestados por um serviço ou organismo da Administração Pública e às pessoas que o tenham prestado, bem como em relação a procedimentos administrativos, são feitos online em plataformas próprias disponibilizadas na Internet.
2 - A divulgação dos sítios na Internet onde são disponibilizadas as plataformas referidas no número anterior deve ser feita em todos os serviços públicos e em todos os serviços online, de forma bem visível para o utente.
3 - A AMA, I. P., disponibiliza uma plataforma na Internet destinada a acolher os elogios, sugestões e reclamações dos serviços e organismos da Administração Pública, sendo que podem ser disponibilizadas outras plataformas específicas para o efeito quando fundada razão de interesse público o justifique.
4 - Às plataformas previstas no presente artigo aplicam-se as garantias em matéria de proteção de dados pessoais previstas na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro.
5 - Sempre que possível, devem ser disponibilizados meios informáticos que permitam aos utentes, querendo, apresentar online, no próprio local de atendimento, elogios, sugestões e reclamações.
6 - Nos locais de atendimento ao público são disponibilizados, como meios subsidiários de apresentação de elogios, sugestões e reclamações, a caixa de sugestões e elogios, bem como o livro de reclamações, devendo ser utilizados apenas quando seja impossível ou inconveniente a apresentação online dos mesmos.
 
Artigo 36.º
Elogios e sugestões dos utentes
1 - A audição dos utentes, com vista a aferir a qualidade dos serviços públicos, concretiza-se através de:
a) Elogios e opiniões, por meio das quais se pretende conhecer o que o utente pensa do modo como é atendido e da qualidade, adequação, tempo de espera e custo do serviço que lhe é prestado pela Administração;
b) Sugestões, através das quais se pretende que o utente faça propostas concretas de melhoria a introduzir no funcionamento dos serviços públicos;
c) Outros contributos escritos para a modernização administrativa, por meio dos quais o utente possa manifestar o seu desacordo ou a sua divergência em relação à forma como foi atendido, como lhe foi prestado determinado serviço ou ainda como a lei ou regulamento lhe impõe formalidades desnecessárias.
2 - [Revogado].
3 - [Revogado].
4 - Os serviços e organismos devem, sempre que possível, dar acolhimento às sugestões e opiniões emitidas pelos utentes, no sentido de melhorar a sua gestão e funcionamento ou, quando caso disso, sugerir medidas legislativas adequadas a simplificar procedimentos.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
 
Artigo 37.º
Sugestões dos trabalhadores
1 - Os trabalhadores em funções públicas, no normal exercício das funções e como demonstração do seu empenho na gestão dos serviços públicos, devem apresentar sugestões suscetíveis de melhorar o funcionamento e a qualidade dos serviços a que pertencem.
2 - Sempre que as sugestões sejam apresentadas por escrito e incluam um programa de ação, devem ser avaliadas pelos dirigentes máximos no sentido da viabilidade da sua aplicação.
3 - Se os programas propostos forem aprovados e implantados, o trabalhador em funções públicas pode beneficiar da frequência de um curso de especialização ou bolsa de estudo na respetiva área de intervenção.
4 - Se a natureza da proposta apresentada evidenciar mérito, embora não justifique as ações referidas no número anterior, o trabalhador em funções públicas tem direito a um louvor do dirigente máximo do serviço, que constará, para todos os efeitos legais, do seu processo individual.
  Contém as alterações dos seguintes diplomas:
 
Artigo 38.º
Reclamações
1 - Nos termos do disposto no artigo 35.º-A, os serviços e organismos da Administração Pública devem divulgar aos utentes de forma visível a existência da respetiva plataforma prevista no artigo 35.º-A e do livro de reclamações.
2 - A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo, em exercício de funções à data da abertura do livro, competência que pode ser delegada, nos casos de serviços desconcentrados, nos respetivos responsáveis.
3 - (Revogado.)
4 - (Revogado.)
5 - Compete a cada serviço reclamado:
a) Dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo máximo de 15 dias;
b) Tomar as medidas corretivas necessárias, se for caso disso;
c) Registar a reclamação apresentada e a resposta na plataforma aplicável, referida no artigo 35.º-A, removendo-se os dados pessoais dos reclamantes.
6 - Se para além da resposta dada pelo serviço, a reclamação for objeto de decisão final superior, esta é comunicada ao reclamante, preferencialmente por via eletrónica, pelo serviço ou gabinete do membro do Governo responsável.
7 - Se for caso disso, o membro do Governo responsável deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos legalmente previstos.
8 - O modelo do livro de reclamações é definido por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da Administração Pública e da modernização administrativa.
9 - O disposto nos números anteriores aplica-se com as devidas adaptações às reclamações apresentadas nas plataformas previstas no artigo 35.º-A.
10 - As reclamações apresentadas em relação aos serviços públicos online são feitas exclusivamente nas plataformas previstas no artigo 35.º-A, aplicando-se-lhes, com as devidas adaptações, o disposto no presente artigo.
11 - (Revogado.)
 
Artigo 39.º
Obrigatoriedade de resposta
1 - Toda a correspondência, designadamente sugestões, críticas ou pedidos de informação cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço será objeto de análise e decisão, devendo ser objeto de resposta com a maior brevidade possível.
2 - Sem prejuízo do disposto na lei, no prazo de 15 dias deve ser dada resposta na qual seja comunicada:
a) A decisão final tomada sobre as questões suscitadas pelo autor da correspondência, quando a sua complexidade e a carga de trabalho do serviço não o impeçam;
b) Informação intercalar sobre o estado em que se encontra a análise da comunicação apresentada; ou
c) A rejeição liminar da comunicação apresentada, quando a lei assim o determine.

Como gestor de uma entidade, pode consultar os manuais de utilizador de Gestor RES e Gestor de Entidade no menu de "Ajuda" dentro do BackOffice, ou clicando nos links seguintes: 

• Manual Gestor de Entidade
   
• Manual Gestor RES

No caso da reclamação submetida no Livro Amarelo Eletrónico (LAE), a entidade visada está obrigada a responder ao cidadão através da mesma plataforma em 15 dias úteis, sob pena de aplicação de uma coima, existindo ainda a obrigatoriedade de dar conhecimento à entidade reguladora ou de controlo de mercado da resposta dada ao consumidor.

Enquanto a tutela não estiver registada no LAE, é necessário que a entidade reclamada remeta cópia da reclamação recebida no LAE ao gabinete do membro do governo que tutela a entidade alvo de reclamação, no prazo de 5 dias úteis.

Quando a tutela estiver registada no LAE, através do perfil de Gestor de Área Governativa, os utilizadores registados com este perfil são notificados de todas as reclamações relativas às entidades que estão sob a sua tutela. Nesta situação deixará de ser necessário o envio de cópias dos comprovativos de submissão no LAE, uma vez que a tutela passa a ter acesso a todas as reclamações submetidas às entidades tuteladas no próprio BackOffice do LAE.