FAQs

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A entidade sobre a qual quero reclamar não se encontra no LAE, o que fazer?

A implementação do Livro Amarelo Eletrónico (LAE) será faseada. Numa fase inicial, o acesso a esta plataforma esteve limitado a um pequeno grupo de entidades, com a finalidade de recolher experiências que contribuíssem para otimizar o seu funcionamento. Gradualmente o LAE será disponibilizado à generalidade das instituições da Administração Pública.
O Livro Amarelo em papel continua disponível para receber reclamações referentes às instituições que ainda não estão presentes na versão eletrónica do Livro Amarelo.

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A minha reclamação tem valor legal?

O valor conferido a uma reclamação enviada por meio digital usando o Livro Amarelo Eletrónico é, em termos jurídicos, o mesmo atribuído a uma reclamação preenchida no Livro Amarelo em papel.

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A submissão de reclamações, elogios ou sugestões tem algum custo?

As entidades públicas prestadoras de serviços, são obrigadas por lei a fornecer um meio de reclamação e disponibilizá-lo sempre que este lhe seja pedido, sem custos para o cidadão. Esta situação aplica-se tanto para a versão em papel como para a versão digital do Livro Amarelo.

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Como posso reclamar/elogiar/sugerir?

Na página inicial do LAE, use a caixa de pesquisa para procurar a entidade, local de atendimento ou serviço que utilizou. Na página de resultados de pesquisa, do lado esquerdo encontrará um conjunto de filtros que o poderá ajudar a encontrar o resultado ajustado. Após localizar o serviço, pressione o botão selecionar e inicie o processo de elogio, sugestão ou reclamação pressionando o botão respetivo.

O LAE irá pedir o seu consentimento para recolher dados pessoais, que de acordo com a política de privacidade serão usados exclusivamente para processar e tratar o seu pedido.

Este processo é constituído por quatro etapas:

1 – Dados da reclamação, elogio ou sugestão
Preencha a data de atendimento, o motivo da submissão e o conteúdo que pretende enviar à entidade que gere o serviço. No caso de ter preenchido a mesma incidência na versão em papel do Livro Amarelo, poderá incluir uma digitalização que facilitará o tratamento pela entidade visada;

2 – Obtenção de dados de identificação
A forma mais fácil e segura de fornecer os seus dados pessoais, passa por usar o sistema de autenticação digital fornecido pelo estado português, o https://www.autenticacao.gov.pt/. Poderá usar a Chave Móvel Digital (CMD) ou o Cartão de Cidadão (CC) para obter os seus dados pessoais automaticamente. Se ainda não possui uma CMD, convidamo-lo a ativar este serviço que lhe será útil em vários serviços públicos e privados digitais. Pode obter informações sobre a ativação da Chave Móvel Digital na seguinte ligação: https://www.autenticacao.gov.pt/web/guest/cmd-pedido-chave. Para cidadãos da União Europeia está disponível a autenticação europeia que permite usar um certificado digital atribuído por um outro Estado-Membro.
Em alternativa, poderá fornecer os seus dados no formulário que ficará visível após ativar a opção “Pretendo introduzir os meus dados manualmente”. Serão solicitados os seguintes dados: nome, número de cartão de cidadão ou passaporte para cidadão estrangeiros, e-mail e telefone. O telefone é opcional e poderá ser usado pela entidade visada para entrar em contato consigo no caso de ser necessário algum esclarecimento adicional. Algumas entidades poderão solicitar um elemento de identificação adicional (por exemplo NIF ou número de utente do SNS) que ajude a melhor endereçar o seu pedido.

3 – Validação dos dados pessoais
Esta validação apenas é necessária se introduzir os seus dados de identificação manualmente, sendo dispensada no caso de usar a Chave Móvel Digital. Deverá receber na sua caixa de e-mail uma ligação que deverá pressionar para validar a sua submissão.

4 – Finalização
Será enviada para a sua caixa de e-mail um comprovativo da sua submissão. Conserve-o até que a entidade lhe envie uma resposta. Qualquer alteração ao processo, será comunicada também por e-mail.

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Como vou receber resposta às minhas reclamações, elogios ou sugestões?

A resposta às reclamações, elogios ou sugestões, é sempre dada por correio eletrónico ao cidadão, para o endereço de e-mail que este forneceu ao fazer a reclamação.

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Enviei uma RES mas a entidade ainda não respondeu apesar de já terem passado 15 dias úteis

Aconselhamos o contacto direto com a entidade, expondo a situação. No caso de não obtenção de uma resposta da entidade dentro do prazo, poderá comunicar a ocorrência à entidade reguladora setorial ou o ministério da área governativa na qual a entidade se inclui.

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Estou a obter um erro no envio da reclamação, elogio ou sugestão, o que fazer?

Poderá solicitar ajuda através do contacto telefónico 217 231 200, ou através do e-mail ama@ama.pt.

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Não encontro o local sobre o qual quero reclamar

Aconselhamos o contacto direto com a entidade, expondo a situação.

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Não recebi o e-mail de confirmação de submissão da reclamação, o que fazer?

Os e-mails de confirmação de submissão, são enviados imediatamente após a conclusão de cada operação, porém, devido a congestionamento ocasionais em alguns servidores de e-mails, estes podem demorar até uma hora para serem entregues.
Recomendamos a verificar se o e-mail se encontra na sua caixa de spam. O seu serviço de e-mail pode ter erradamente assinalado a nossa mensagem como spam.
Se após 60 minutos ainda não tiver recebido o e-mail de confirmação, entre em contato diretamente com entidade, solicitando o reenvio do comprovativo.

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O livro de Reclamações amarelo em papel vai deixar de existir?

Não está previsto que a versão em papel do Livro Amarelo deixe de existir. Os dois meios coexistirão e o cidadão pode optar pelo que lhe for mais conveniente.

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O que é o Livro Amarelo Eletrónico (LAE)?

É o Livro de Reclamações Online aplicável ao setor público. Tem como objetivos a simplificação da versão em papel, através da redução do número de cópias e respetiva tramitação, mas também o alargamento das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro. Adicionalmente, pretende-se o reforço do mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela AMA, IP.

O Livro Amarelo Eletrónico não serve apenas para reclamar. No LAE pode enviar elogios sempre que considerar que a qualidade do serviço prestado superou as suas expetativas e sugerir melhorias dos serviços.

O LAE é o melhor local para promover o relacionamento entre os cidadãos e a Administração Pública.

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Posso reclamar sobre um serviço digital/ponto de atendimento online?

O LAE é uma plataforma eletrónica, onde o cidadão poderá reclamar sobre serviços e organismos da Administração Pública e deixar sugestões e elogios sobre a prestação dos mesmos. A plataforma prevê que para além do canal presencial, os novos canais de atendimento que incluem a prestação de serviços públicos digitais.

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Qual o prazo legal para resposta à minha reclamação?

A entidade visada por uma reclamação, deve responder ao cidadão no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma. Esta resposta é sempre dada por correio eletrónico ao cidadão, para o endereço de e-mail que este forneceu ao fazer a reclamação.

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Reclamei em papel no livro de amarelo, posso voltar a reclamar no LAE?

O cidadão tem a liberdade de escolher um dos meios disponíveis para reclamar, o livro físico ou a versão digital de acordo com o que lhe for mais conveniente. No caso de já ter preenchido uma reclamação no livro em papel, poderá criar incluir uma digitalização que facilitará o tratamento pela entidade visada, evitando o tratamento em duplicado da mesma reclamação.

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Sou obrigado a fornecer os meus dados pessoais? Qual é a finalidade da sua recolha?

A recolha dos seus dados de identificação, é essencial para o processamento, validação e tratamento da reclamação, elogio e sugestão pelo LAE. Nos casos em que não considere necessário, que a entidade visada conheça os seus dados pessoais para endereçar o problema reportado, pode optar por anonimizar os seus dados. Nesta situação a entidade visada continuará a poder responder-lhe via LAE, mas sem que tenha acesso a elementos que o identifique.

Para conhecer em maior detalhe o processamento que o LAE faz dos seus dados pessoais, assim como exercer os seus direitos sobre os mesmos, consulte os termos de utilização.

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É possível consultar as minhas reclamações já submetidas?

O histórico das suas submissões estará disponível para consulta no portal de serviços públicos em https://eportugal.gov.pt. Aceda à área reservada do ePortugal, autenticando-se digitalmente com o seu Cartão de Cidadão ou Chave Móvel Digital. Na área de serviços encontrará um botão que lhe permite aceder ao histórico de submissões no Livro Amarelo Eletrónico.