FAQs
01. O que é o Livro Amarelo Eletrónico (LAE)?
A implementação do Livro Amarelo Eletrónico (LAE) foi alicerçada pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que determina a necessidade de digitalizar os processos de reclamação, sugestão e elogios no setor público. O LAE constitui uma plataforma digital destinada ao setor público, permitindo aos cidadãos submeterem reclamações, elogios e sugestões (RES) sobre os serviços prestados por entidades públicas, assegurando maior acessibilidade, transparência e eficiência na interação entre os cidadãos e a Administração Pública.
02. O livro de Reclamações amarelo em papel vai deixar de existir?
Não está previsto que a versão em papel do Livro Amarelo deixe de existir. Os dois meios atualmente irão coexistir e o cidadão pode optar pelo que lhe for mais conveniente.
03. Como posso reclamar, elogiar ou sugerir (RES) sobre um serviço público?
Na página inicial do Livro Amarelo Eletrónico, deverá recorrer à funcionalidade de pesquisa para localizar a entidade, o local de atendimento ou o serviço que pretende submeter uma ocorrência. Para facilitar este processo, estão disponíveis filtros no lado esquerdo dos resultados da pesquisa. Uma vez identificado o serviço pretendido, deverá selecionar a opção "Selecionar" e, de seguida, indicar o tipo de ocorrência a submeter (reclamação, sugestão ou elogio), através do botão correspondente.
Antes de prosseguir, será solicitado o seu consentimento para a recolha de dados pessoais, os quais serão utilizados exclusivamente para efeitos de processamento e tratamento do seu pedido.
O processo de submissão está organizado em quatro etapas:
1. Dados da Reclamação, Elogio ou Sugestão:
Nesta fase, deverá indicar a data do atendimento, selecionar o motivo da ocorrência e redigir o conteúdo a transmitir à entidade visada. Caso a situação já tenha sido registada na versão em papel do Livro Amarelo, poderá anexar uma digitalização do mesmo, de modo a facilitar a análise por parte da entidade.
2. Obtenção de Dados de Identificação:
A forma recomendada e segura para fornecer os dados pessoais é através da autenticação digital do Estado Português, disponível em Autenticação.gov (https://www.autenticacao.gov.pt), utilizando a Chave Móvel Digital (CMD) ou o Cartão de Cidadão (CC), o que permite o preenchimento automático e seguro dos dados. Para utilizadores que ainda não possuam CMD, recomenda-se a sua ativação. Cidadãos da União Europeia podem autenticar-se através de Autenticação Europeia (eIDAS) com certificados digitais dos seus países de origem. Em alternativa, poderá optar pela introdução manual dos dados, ativando a opção “Pretendo introduzir os meus dados manualmente”, sendo obrigatória a inserção do nome, número de identificação civil ou passaporte (para cidadãos estrangeiros), endereço de e-mail e, opcionalmente, contacto telefónico. Algumas entidades poderão solicitar informação adicional, como o número de identificação fiscal (NIF), também conhecido como número de contribuinte, ou o número de utente do SNS.
3. Validação dos Dados Pessoais:
Esta validação aplica-se apenas aos casos em que os dados são introduzidos manualmente. Será enviado um e-mail com um link para confirmar a submissão.
4. Finalização:
Após a validação, o utilizador receberá no seu e-mail um comprovativo da submissão. Este comprovativo deverá ser guardado até à receção de resposta por parte da entidade. Qualquer atualização relativa ao estado do processo será igualmente comunicada por e-mail.
04. Posso reclamar sobre um serviço digital/ponto de atendimento online?
Sim, o LAE é uma solução que tem como objetivo complementar o atendimento presencial, assim como os novos canais de atendimento que incluem a prestação de serviços públicos digitais.
05. Em que idioma posso submeter uma ocorrência?
É recomendado que ocorrência (reclamação, elogio ou sugestão) seja submetida em português, uma vez que é a língua oficial e utilizada pela maioria das entidades competentes. No entanto, é possível submeter uma ocorrência em inglês ou noutro idioma. Nestes casos, cabe à entidade visada decidir se consegue responder adequadamente, não havendo garantia de resposta ou tratamento célere se a ocorrência não for apresentada em português.
06. Durante o processo de submissão de uma ocorrência posso anexar documentos ou imagens?
Sim, durante o processo de submissão de uma ocorrência no Livro Amarelo Eletrónico, pode anexar documentos ou imagens que sustentem ou complementem a mesma.
07. A submissão de reclamações, elogios ou sugestões tem algum custo?
Não existe qualquer custo associado. As entidades públicas prestadoras de serviços são obrigadas por lei a fornecer um meio de reclamação e disponibilizá-lo sempre que solicitado. Estas ações podem ser realizadas gratuitamente, tanto em formato físico como digital.
08. As reclamações submetidas no LAE têm valor legal?
O valor conferido a uma reclamação submetida pelo meio digital usando o Livro Amarelo Eletrónico é, em termos jurídicos, o mesmo atribuído a uma reclamação preenchida no Livro Amarelo em papel.
Nota: O LAE em vigor é suportado pela legislação no Decreto-Lei n.º 135/99 e Decreto-Lei n.º 74/2017.
09. Qual é o prazo legal para a entidade responder à minha reclamação?
A entidade visada por uma reclamação deve responder ao cidadão no prazo máximo de 15 dias úteis, a partir da data de receção da reclamação. A resposta é enviada por correio eletrónico para o endereço de e-mail fornecido pelo cidadão ao submeter a reclamação.
10. Como vou receber a resposta às minhas reclamações, elogios ou sugestões?
A resposta às reclamações, elogios ou sugestões, é sempre dada por correio eletrónico, para o endereço de e-mail que forneceu durante o processo submissão da ocorrência.
11. A entidade sobre a qual quero reclamar não se encontra no LAE, o que fazer?
O Livro Amarelo Eletrónico (LAE) encontra-se em fase de implementação gradual, tendo sido inicialmente disponibilizado a um conjunto restrito de entidades públicas com o objetivo de recolher contributos e promover a melhoria contínua da plataforma. À medida que o processo evolui, está prevista a expansão progressiva do LAE a todas as instituições da Administração Pública.
Durante este período de transição, mantém-se em funcionamento o Livro Amarelo em formato físico, o qual poderá ser utilizado para registo de reclamações dirigidas a entidades que ainda não se encontram integradas na versão eletrónica. Caso a entidade sobre a qual pretende apresentar reclamação não esteja disponível no LAE, deverá recorrer ao formato em papel para formalizar a sua reclamação.
12. O que posso fazer se a entidade não respondeu à minha reclamação após 15 dias úteis?
Aconselhamos que entre em contacto direto com a entidade, expondo a situação. No caso de não obtenção de uma resposta da entidade dentro do prazo, poderá comunicar a ocorrência à entidade reguladora setorial ou o ministério da área governativa na qual a entidade se inclui.
13. O que posso fazer em caso de obter um erro ao submeter uma reclamação, elogio ou sugestão?
Poderá solicitar ajuda através do e-mail lae@ama.gov.pt.
14. O que devo fazer se não recebi o e-mail de confirmação de submissão da minha reclamação?
Os e-mails de confirmação são enviados após a conclusão de cada submissão. No entanto, devido a congestionamentos ocasionais nos servidores de e-mail, o envio pode demorar até uma hora. Recomendamos verificar se o e-mail foi direcionado para a caixa de spam, pois o seu serviço de e-mail pode tê-lo classificado incorretamente. Caso não receba o e-mail de confirmação após 60 minutos, é aconselhável entrar em contacto diretamente com a entidade visada e solicitar o reenvio do comprovativo.
15. Posso consultar as minhas reclamações, elogios e sugestões já submetidas?
Sim, o histórico das submissões está disponível para consulta no portal de serviços públicos Gov.pt.
O cidadão deve aceder à sua área reservada do Gov.pt em https://area-reservada.digital.gov.pt/entrar, autenticando-se digitalmente com o seu Cartão de Cidadão ou Chave Móvel Digital. Na área de serviços encontrará um botão que lhe permite aceder ao histórico de submissões no Livro Amarelo Eletrónico.
16. Reclamei no Livro de Reclamações físico (amarelo), posso submeter novamente a mesma reclamação no LAE?
Sim, o cidadão pode escolher livremente entre usar o Livro de Reclamações físico (amarelo) ou a versão digital (LAE), conforme lhe for mais conveniente.
Se tiver feito a reclamação no Livro de Reclamações físico (amarelo) e a entidade em questão estiver registada no Livro Amarelo Eletrónico (LAE), pode digitalizar essa reclamação e anexá-la ao submeter a ocorrência no LAE.
Desta forma, o processo de tratamento será mais rápido e evita-se que a mesma situação seja tratada em duplicado.
17. Qual é a finalidade da recolha dos meus dados pessoais?
A recolha dos seus dados de identificação é fundamental para o processamento, validação e tratamento da sua reclamação, elogio ou sugestão pelo LAE.
Para conhecer em maior detalhe o processamento que o LAE faz dos seus dados pessoais, assim como exercer os seus direitos sobre os mesmos, consulte os Termos e Condições.